导语:近些年来,在学术界和业界经常会出现“危机管理”“危机公关”“危机传播”等等不同的术语,一些人总是将这些概念混为一谈,甚至一些理论界的人也没有搞清这几者的关系。其实,这些术语名称虽然都带有“危机”二字,但是由于所辖的学科不同,其研究范围、研究内容、重点关注都不尽相同。因此,我们有必要谈谈三者的区别。

 

一、危机公关和危机管理、危机传播的关系

(一)危机公关和危机管理

现代汉语对“管理”一词的意义解释有三个:一是“负责某项工作使顺利进行”,如“管理财务”,“管理国家大事”;二是“保管和照理”,如“管理图书”,“公园管理处”;三是“照管并约束(人或动物)”,如“管理罪犯”,“管理牲口” 。这三个意思当中的任何一个意思都说明管理者对管理对象具有某种所属性或辖制性。这说明管理主要是对组织内部而言的,对组织外部的事情,根本无法使用“管理”一词。例如在危机事件发生时,公众或者媒体对危机事件发声质疑,社会要求公布危机事件的真相,这就不是危机管理所辖范围能解决的。因为这些公众和媒体不是组织能制约的。公众具有无序性和不可限定性的特点,有时和组织有关联的“公众”就是走在大街上随意碰到的一个陌生人,就是千里之外随意撞见的任何一个小单位,可能素未平生。那么我们有什么权利去管理人家呢?甚至连“管理”这个词都不该使用。管理具有强制性和约束性的意味,可一般组织对社会广大公众显然没有所属性和辖制性功能,何来约束和强制的功能呢?同样道理,组织对大众媒体也没有任何制约和辖制的权力,因此,也谈不上什么管理。危机事件处理时只能对内部公众才能谈管理,而对社会公众,对大众媒体,只能是拉拢,只能感化,只能以情感人,平起平坐,只能“投其所好”地讨好。使用任何“管理”的词语都有点“高人一头”的意思,这是对公众和媒体的不礼貌。

 

危机管理是企业、政府部门或其他组织为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程,其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。通常可将危机管理分为两大部分:危机爆发前的预计,预防管理和危机爆发后的应急善后管理。在西方国家的教科书中,通常把危机管理(Crisis Management)称之为危机沟通管理(Crisis CommunicationManagement),原因在于,加强信息的披露与公众的沟通,争取公众的谅解与支持是危机管理的基本对策。从这个定义我们也可以看出,危机管理的对象主要是组织内部的事情,是对组织内部所进行的规划决策、动态调整。是对看得见、摸得着的硬实力进行管理,是在危机事件发生时对人、才、物进行合理有效的分配和使用,危机管理看重的是科学技术、科学手段和分析方法的合理性,是以硬的管理手段来保证其执行力的。危机管理具有最直接的经济效益,是尽量减少看得见的直接损失。而“加强信息的披露与公众的沟通,争取公众的谅解与支持”这些内容则和公共关系学的内容相互重叠了。可见,在危机事件的处理中,“加强信息的披露与公众的沟通,争取公众的谅解与支持”这个问题上,危机管理和危机公关是重叠的。

 

公共关系有公共管理的属性,但它还有其学科的特殊性,这种特殊性就在于公共关系还具有一些艺术的属性,有一种协调和和谐的职能。它的研究对象不是产品、资金、技术或销售等有形资产,而是“信息”、“关系”、“舆论”、“形象”这些无形的资产,是以组织的软实力为服务和研究对象的。当危机事件发生后,在面对外部公众时,危机公共关系可以采取宣传鼓动的方法去感染他们,用自己的真诚去“俘获”他们,强调的是感情,是亲和力,是一种待人处世的艺术,是一种“软内功”,而不是仅仅靠“科学合理的设计”。危机公共关系的服务目标不是直接减少硬损失,而是平衡、调整组织与社会公众、媒体之间的关系从而优化组织的生存环境,提升组织无形资产的价值,修复和提升组织的美誉度,保持组织在公众中的形象,从而使组织从有形到无形的整体资产增值。危机公共关系的这种协调、平衡、调整、优化、塑造、服务、缓和人类社会中的各种问题,是危机管理所达不到的。从某一方面说,危机管理的目的和重点是直接处理和消除危机事件,而后期的消除和缓和危机事件的影响则不是危机管理的重点。而危机公共关系的全部目的不仅仅是在处理和缓和危机事件,更着重消除危机带来的后期影响,化解危机事件给社会的和自然带来的诸多问题。

 

(二)危机公关与危机传播

任何危机事件的传播和发酵都有一个过程,危机事件的发展因事情大小而异,因人的处理方式的不同而异,因社会关注的重视程度而异。任何危机事件的发酵和“做大”都一定离不开媒体,正是因为媒体的介入和广为传播,危机事件才扩展成为了公共事件。

 

传播学是研究人类一切传播行为和传播过程发生、发展的规律以及传播与人和社会的关系的学问,是研究社会信息系统及其运行规律的科学。简言之,传播学主要是研究人类如何运用符号进行社会信息交流,研究人与人,人与其它的团体、组织和社会之间的关系;研究人怎样受影响,怎样互相受影响;研究人怎样报告消息,怎样接受新闻与数据,怎样受教于人,怎样消遣与娱人,了解人与人怎样建立关系。所以传播学又称传学、传意学等。任何波及面较广的危机事件,必然受到社会公众的关注,这些事件由于媒体的传播而广为人知,所以处理危机事件必然会和媒体打交道。

 

危机公关和危机传播的主要区别是:

第一,二者对危机事件的着眼点不同。

危机传播,顾名思义就是研究危机如何传播的。危机传播主要研究危机事件的发生、发展的过程;研究危机事件是如何传播和放大的;研究人是怎么关心危机和传播危机的;研究媒体对危机事件的关注和互动的;研究媒体对危机事件是如何报道,如何炒作的;研究舆论、舆情对危机事件可能会产生怎样的影响。所以在很多时候危机传播是站在媒体或者第三者的立场上去看待舆情、舆论。危机公关是站在社会组织(这个社会组织一般不包括各类媒体组织)的角度去看待危机,去处理那些由于媒体的“兴风作浪”而引起的软危机,而不会站在媒体的角度去看待危机。比如,同是研究新闻发布会和记者招待会,危机公关是站在组织的角度把新闻发布会和记者招待会当成危机处理的一个组成部分,考虑如何利用媒体去发出组织的声音,而不是站在“新闻”的角度去看待它。对社会组织来说,尽管新闻发布会有“新闻”俩字,但新闻发布会很大程度是用来应对媒体和记者的,它和传播学眼里的新闻发布会有着明显不同的着眼点。

 

第二,二者对危机事件研究的重点不同。

危机传播主要研究危机事件的发生、发展的过程及其规律;研究媒体怎么去报道危机事件,怎么样让事件在社会公众中产生轰动,研究媒体对事件继续的炒作与跟进,研究如何让一个事件演变成了一个社会关注的公共事件。其研究的重点是制造危机和传播危机,危机处理则不是危机传播的研究重点。而危机公关的研究重点就一个,那就是如何消灭危机,其研究的一切都是围绕着消除危机来进行的。打个比方,危机传播可以告诉你:你得病了。再进一步,危机传播还可以告诉你,你得了什么什么病。但下一步怎么治病,就不是危机传播所做的了。危机传播在危机事件的整个过程中,只起到“呼吸监控机”的作用,而不是治病的作用。危机传播重点研究危机的形成,不排除也研究如何炒作危机;危机公关只重点研究危机的处理和缓和危机。仅从这一点看,二者是对立的。

 

第三,二者对危机事件关心的基点不一样。

在危机中,媒体尽可以去点评事件。媒体是危机事件的最大炒作者,是危机事件演变过程的直接推手,因为长期无任何“焦点”的媒体是没有生命力的。危机传播其中一个关心基点就是如何炒作危机,如何做好危机传播的推手。当然危机传播也可能会关心一下组织对危机事件如何应对,但这不是危机传播的主要基点。在危机中,组织开展危机公关,其基只有一个,消除危机,减少危机带来的损失。

 

危机传播是把危机事件当成一个传播对象进行研究,而危机公关则把传播当成一个消除危机的工具,危机公关更多的是站在具体的社会组织的角度去看待危机。危机传播学研究危机里包含有炒作危机、推动危机发酵的动机和可能,它研究危机处理只是附带的。而危机公关也可能研究危机传播理论,研究危机发生发展的规律,但它研究危机传播是为了更好地消除危机,而绝没有炒作和推动危机发酵的可能。所以危机传播研究危机和危机公关研究危机的出发点和利益点有很多不同。

 

危机传播研究新闻发布会,研究新闻发言人,但它有站在媒体和记者得立场上去看危机事件的动机和可能,有对新闻发言人发难的动机和可能。危机公关也研究新闻发布会,也研究新闻发言人,但它研究的目的就有一个,就是把新闻发布会和记者招待会当成危机处理的一个组成部分,考虑如何利用媒体去发出组织的声音,如何去对付记者。所以,媒体眼中的新闻发布会和单位组织眼中的新闻发布会其目的和动机是完全不一样的。

 

所以危机传播理论就有了一个悖论,一方面,它要研究如何传播危机,去掀起和制造舆论风暴,有意去制造一些危机,并把危机的事件炒作做大。另一方面,危机传播又想去研究如何扑灭危机,想去研究危机的处理,这是相互矛盾的。

 

第四,二者对危机事件处理的重点不一样。

危机传播主要研究危机事件发生后如何处理组织与媒体的关系,处理组织与事件传播有关的问题。危机传播实际上只是危机事件处理的其中一个环节,它不可能替代危机处理本身。而危机公共关系也会关心危机事件中组织与媒体的关系,关心组织与事件传播有关的问题,但危机公关更关心危机事件中对组织美誉度的影响,更关心如何恢复组织形象。危机公关的善后工作就是修复组织形象,恢复组织已经丢失的美誉度,提升组织的软实力。所以在危机事件处理过程中,危机公关比危机传播承担的任务更为宽泛。危机处理不是危机传播的重点,因为这已经不是传播学所能承担的任务。而危机事件最最重点的恰恰是如何处理它,如何让事件消退下去,而不是让它如何传播。危机公关唯一的任务就是如何消除危机和如何弥补损失。

 

第五,二者的利益攸关不一样。

在危机中,媒体不是危机事件的利益攸关方,不会有任何伤害,甚至可以是危机事件的间接受益方之一。所以,危机传播不会“急组织之所急”,而总是站在第三者的立场上去“评头论足”。在危机中,社会组织则是危机事件的直接受害方,危机事件处理的如何,对其具有生死攸关的关系。因此,组织开展危机公关,具有最明显的功利性。

 

诚然,危机管理、危机传播和危机公关其研究和实践范围有相互重叠的部分,危机事件的发生和发展往往又不是单一的原因,多是综合原因引起的。在处理危机事件时,要根据危机事件的主因去选择不同的危机处理专家。现在许多社会组织,甚至包括一些专家都认为危机传播、危机管理就是危机公关,完全用危机传播和危机管理替代了危机公关。事实上,这样的危机处理往往会出现偏颇和失误。

 

二、危机公共关系在不同危机事件处理中的作用

危机处理是一个系统,是社会或企事业单位为应对各种突发事件所进行的规划决策、动态调整、化解处理及人员动员、使用等整个活动过程,其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。我们认为,危机公关和危机管理应该是相辅相成的两个部分,它们共同组成了处理危机事件的一个完整过程。危机管理替代不了危机公关,同样危机公关也不可能替代危机事件处理的全过程。

 

(一)公关在不同危机事件处理中的作用

在谈这个问题之前,我们先来谈两个名词,硬危机和软危机。

 

硬危机,是指发生的天灾人祸之类的事件。其破坏的主要是人口伤亡,金钱、财物这些看得见的硬损失。可以直接用金钱计算和衡量。处理这类危机事件主要是挽回生命和物质财产这些直接损失。只有处理这类事情遇到一些媒体应对、对外发布事实、恢复组织形象等问题时,公共关系才有用武之地。处理这类危机事件,公共关系只是一个组成部分,不是处理问题的全部,或者说,公共关系在此类事件处理中只是配角作用。

 

软危机,是指组织由于某种原因其知名度或美誉度受到损失,组织形象受到伤害的事件。这类事件的主要特点是组织的生存环境恶化。这类事件表现在组织内的人员和物质财产一如往常,组织照常运作,但由于组织赖以生存的某个环境因子明显恶化,直接影响到组织的生存,甚至造成组织的灭亡。软危机事件的处理主要是由公共关系来完成的,公共关系在此类事件的处理中是主角。所谓危机公关所涉及的事件主要就是这类危机事件。

 

在整个危机事件的过程中,危机公共关系主要负责两个方面的打理和处理:

一是硬危机事件的处理。如地震、火灾、暴雨暴风、房倒屋塌等等,这类危机的处理主要靠各类专家来进行。在这类危机处理中,危机公关只处理与组织形象、组织信誉、媒体宣传、美誉度维护以及由此引申出的次生软危机等等有关的工作。危机公共关系在这类危机中发挥的效力是有限的。

 

二是软危机的处理。如由诚信问题、企业社会责任问题、公平和公信力问题等引发的危机,组织形象受到影响并需要修复等等。这类危机的处理主要由公共关系专家来进行,其他专家发挥的效力是有限的。

从公共关系的角度来看,自然原因造成的危机并不十分可怕。因为这些危机并没有危机组织形象,没有对组织的公信力造成危害,组织已有的形象还在,受损组织在公众中依然有相当的知名度和美誉度,组织用以重生的软实力还在。尽管危机让组织蒙受了巨大的经济财产损失,组织的生产能力可能被迫中断,其组织的运作也许出现阻碍,但这只是暂时的,破坏的只是组织的皮肉。一旦措施得当,时机把握合适,组织凭着原有的巨大软实力,凭着原有的形象和公信力依然可以重整旗鼓,很快发展起来。公共关系对这类危机的处理一般多注重组织硬件的改善,多关注对组织内部公众的管理,其成功的可能性比较大,风险系数小。

 

但由组织某些人和组织道德或良心引发的组织软实力危机却是致命的,几乎是一种无可救药的死公关。这类危机也许没有伤及到组织的硬实力,组织的运作渠道还是畅通的,但这类危机伤及的是组织的筋骨,破坏的是组织赖以生存的立足之本,是组织的灵魂之痛。这类危机最大的破坏力是组织已经蜕变到千夫所指的地步,其知名度虽然还在,但美誉度、忠诚度和社会认可度几乎降到零。组织失去了社会公众对其的起码信任,陡然增加大量的逆意公众,失去了应有的公信力,到了对其鄙视的程度,组织形象降到最低点,组织赖以生存的软实力轰然倒塌,这时组织不论再怎样信誓旦旦的去改正什么错误都已经于事无补了。组织公共关系几乎无法展开。这类事件只要一出现,肯定会倒下一批,甚至危机到一个组织的生存,最后的结果往往是组织名誉扫地、组织品牌倒地,有形和无形损失无法估量,甚至最后被迫破产,是一个无可挽救的绝症。这类危机一般来说已经不是公共关系危机处理所能解决的。

 

范例:三鹿奶毒粉事件

近几年,食品和药物中毒事件累计出现。如毒奶粉事件、苏丹红事件、毒火腿事件、齐二欣弗假药事件、南京冠生园事件、食品里掺工业原料和添加剂事件等等,可说是接二连三发生,防不胜防。这类事件最典型的莫过于前几年出现的“三鹿毒奶粉”事件了。我们可以看到,这次毒奶粉事件,并不是源于“三鹿”硬实力的损伤,厂房、机器、人员、资金、营销队伍都在,都是健全的,但由于“三鹿”长年积累经营的企业信誉、企业品牌和企业道德这些软实力被彻底粉碎,全国人民对此已经嗤之以鼻。这不但导致三鹿集团的整体破产,还影响到我国整个奶业链的生存,使我国的奶业产业在国内外的声誉严重受损,致使全国老百姓不敢喝奶,不敢买奶粉,牛奶业自己成了自己的掘墓人。事情已经过去几年了,但现在我国奶业至今还在苦苦挣扎,吃着自己带来的苦果。大批量的外产低价奶粉流入国内,不断侵占国内市场的份额,严重威胁着国产奶业。老百姓对我国的乳制品普遍缺乏信任感。这一次以企业软实力损失殆尽的代价换回的教训,让我国整个牛奶业反思、追悔。

 

(二)软危机事件更应该引起现代社会的重视

据专家研究,现代互联网社会,能引起社会关注的,能引起社会强大反响的多是软危机事件,这类事件占整个危机事件的 80%以上。贪官行贿受贿、官员行为不端、官僚主义作风、大肆请客送礼、为人飞扬跋扈;官二代、富二代、情妇情人;企业缺少社会责任、污染空气和环境、造假售假、产品质量不过关、售后服务不到位;一些社会团体欺行霸市、欺压百姓、一味追求经济效益等等,这些事件一旦曝光,就时时冲击着人们的眼球,不断被各类媒体翻来覆去得炒作,形成铺天盖地的谴责效应,极大地毁坏了组织的原有形象,给组织带来严重的负面影响,使组织形象力和软实力遭受极大打击,损害了组织的美誉度,造成组织“千夫所指”的局面。对企业来说就直接导致产品挤压,顾客减少,名誉扫地,其带来的损失同样也很惊人,甚至可以直接导致企业的消亡。而对政府或者事业单位来说,则直接导致组织公信力的丧失。

 

现在,越来越多的各类组织开始重视对软危机事件的处理。成立了网络办,有了自己的网络监督员,监控舆情舆论,组建了新闻发言人,有了一套对付软危机事件的预案和管理办法,危机公共关系的重要性正被越来越多的组织和个人所认同。

 

转载自:公关世界杂志社