政府公关的七大原则
 

01

 

第一时间原则
 

即突发事件发生后,在“第一时间”发布信息,抢占舆论先机,避免谣言,掌握舆论主动权。

 

什么是“第一时间”?

 

狭义上,是指事件刚一发生、没有被局外人知晓的时刻。此时,多事的知情者还来不及歪曲事实、策划谣言,公众由于从正当的渠道知道了事实真相,歪曲事件的任何企图已无机可乘。


 广义上,是指人们对突发事件的认识处于空白的时刻。政府在此时简要而确当地对事件作出解释,引导社会舆论的走向,便成为社会舆论的灯塔。

 

 

02

 

公开透明原则

 

 公开透明的本质在于及时把握公众的信息需求,最大程度地满足公众的知情权,达到解释疑惑、消除误解和矛盾的效果。

 

 “现代组织处在其活动透明度日益增大的时代,若一个组织不能就其发生的危机与公众进行合适的沟通,不能告诉社会它面对灾难局面正在采取什么补救措施,不能很好地表现它对所发生事故的态度,那将会给组织的信誉带来致命的损害,甚至有可能导致组织的消亡。”

 

          ——英国著名危机管理专家迈克尔·里杰斯特

 

公开透明原则的重要性

 

(1)危机发生后,是否做到公开透明,能否满足公众知情权,对化解危机非常关键。越公开透明,公众获得的信息越多,社会上的流言就越少。

 

(2)一旦舆论失控,出现谣言惑众的情况,只要改变封锁消息,保持沉默的鸵鸟做法,提高透明度,加大信息量,以清晰信息克制模糊信息,就能在很大程度上控制谣言。

 

案例:从封锁到透明——“非典”前后

 

 “非典”初期,有关部门对疫情控制很严,甚至避而不谈,由于疫情不公开、不透明,导致谣言满天飞,引起人们极大恐慌。

 

最初是手机短信传出广东发生流感,导致多人死亡,接着传言板蓝根、食醋对“非典”有疗效,于是该产品一度脱销。后来又有很多“预防非典”的“偏方”:说精盐是加碘的,所以吃了加碘盐可以防治“非典”,所以广东和北京等地老百姓开始抢购碘盐。

 

同时,我国的对外表态也陷入被动,严重影响我国政府对外表态的公信度,对中国国际形象造成不良影响。

 

 

后来,中央采取果断措施抗击非典,并在舆论上先发制人,以公开、透明方式每天主动发布疫情情况,提供全面、客观、翔实、迅捷的信息,使谣言再无藏身之地,最后终于改变了被动挨打的局面,取得了舆论的主导地位。

 

03

 

第三方原则

 

 危机发生后,公众追求的是真实、公正,与危机没有直接联系的“第三方”人士说的话更容易让人觉得真实、公正。因此,争取权威的第三方出来为你说话是危机公关成功的一个重要因素。

 

 

 传播学开创者霍夫兰从大量实证调查中发现,第三方信源的可信度越高,其说服效果就越大,反之则越低。

 

 

另外,第三方的声音规模越大,声势越大,影响就越大。

 

从危机公关的角度,不同的组织应借重不同的第三方力量。

 

对企业来说主要有两种:一是权威部门如政府部门、行业协会、专业结构、消费者协会等;而是权威人士,如公关专家、行业专家;另外,媒体,公众也是重要的第三方力量。

 

 对政府来说,则主要是学者、媒体、行业专家、国际权威机构、外国政要等意见领袖。

 

案例:

 

亚洲金融危机的时候,韩国金融体系曾经可能在三天内崩溃。当时的韩国政府号称拿出了国库中的最后一笔钱,雇佣了国际顶级的公关公司,寻找了一百多位说话很有分量的西方国家的金融界人士进行表态。他们虽然称对韩国经济不乐观,但是坚信韩国会像战后坚强重建一样恢复过来,结果全世界对韩国也都有了信心。

 

04

 

坦诚原则

 

包括诚意、诚恳、诚实

 

诚意:即及时向公众说明情意,必要时致以歉意,以赢得同情和理解。

诚恳:即不回避问题和错误,敢于负责任。

诚实:即不说谎。

 

 坦诚原则的要求

 

(1)要正确对待和回应负面报道

 

对待负面报道要真诚和低调,应有必要的胸怀和雅量,表现出谦和与宽容的态度,不能动辄反唇相讥。

 

 

  “向媒体宣战,虽然听上去很诱人,但实际上却是一场无法打赢的战争”

 

      ——谢尔曼·《财富》杂志主编

 

原因:

 

 

 

首先,吵架和辩驳并不能改变你的负面形象。当务之急是要争取广大公众,消除负面形象。而要说服人,就要心平气和,要有根有据,而不是比嗓门。

 

 

其次,公众在不明就里的情况下,一般还是倾向于相信媒体胜于当事者本人。义正言辞的强硬态度,反而会带来公众的反感。

 

再次,批评媒体或与媒体对抗只会引起媒体的对抗。特别是不要对媒体采取过激行为,否则,后果会非常狼狈。

 

(2)不能说谎

 

 虚假信息迟早会大白于天下,在危机出现后,无论出于什么动机都不能欺骗公众,否则会付出沉重的代价。(华南虎、克林顿、松花江水污染事件)

 

05

 

情感原则

 

突发事件发生后,公众往往处于恐惧和慌乱中,感到无助和绝望,这个时候,民众最需要的是政府和领导及时的鼓励可以给他们以依靠和方向,坚定其信心。

 

06

 

口径一致原则

 

突发事件发生后,政府部门面对媒体和公众时一个最大的问题就是各部门各说各话,互相矛盾。这样会造成公众和媒体的困惑、猜疑与恐慌,并引发新的危机。

 

要求:

 

一是突发事件发生后,应由新闻发言人或指定的新闻发言人统一对外态度,做到“用一个声音说话”,确保形成有效的对外沟通渠道。

 

二是表态应该事先认真准备,力求科学、严谨,避免矛盾。

 

 

07

 

留有余地原则

 

 主要有两点:

 

一是话不要说的太绝对

 

 前外交部发言人沈国放曾提及,有同志在国外回答某记者提问“在中国发现了非法贩卖囚犯器官的情况”时,采取直接予以否认的态度,并说这是造谣,无中生有。

 

 

沈认为这是一种不负责任的做法,因为你在国外,并不是对国内的情况都掌握,怎么能一口否认呢?而且,一旦有人在丰厚利润驱使下铤而走险,我们就会陷入非常被动的境地。

 

正确的说法:“这种做法是中国政府不允许的,它绝对不是中国政府的政策,我们一定会进行调查,希望你能够提供更为详细的资料。”

 

 

二是不要过度承诺

 

在有些情况下,官员为让公众对政府有信心,或有来自于上级部门或公众的压力,容易做出承诺过度。这可能会造成盲目乐观,一旦承诺无法兑现,就会面临更大危机,导致危机扩大,遭受重大损失。

 

 

 

政府公关的七大原则
 

01

 

第一时间原则
 

即突发事件发生后,在“第一时间”发布信息,抢占舆论先机,避免谣言,掌握舆论主动权。

 

什么是“第一时间”?

 

狭义上,是指事件刚一发生、没有被局外人知晓的时刻。此时,多事的知情者还来不及歪曲事实、策划谣言,公众由于从正当的渠道知道了事实真相,歪曲事件的任何企图已无机可乘。


 广义上,是指人们对突发事件的认识处于空白的时刻。政府在此时简要而确当地对事件作出解释,引导社会舆论的走向,便成为社会舆论的灯塔。

 

 

02

 

公开透明原则

 

 公开透明的本质在于及时把握公众的信息需求,最大程度地满足公众的知情权,达到解释疑惑、消除误解和矛盾的效果。

 

 “现代组织处在其活动透明度日益增大的时代,若一个组织不能就其发生的危机与公众进行合适的沟通,不能告诉社会它面对灾难局面正在采取什么补救措施,不能很好地表现它对所发生事故的态度,那将会给组织的信誉带来致命的损害,甚至有可能导致组织的消亡。”

 

          ——英国著名危机管理专家迈克尔·里杰斯特

 

公开透明原则的重要性

 

(1)危机发生后,是否做到公开透明,能否满足公众知情权,对化解危机非常关键。越公开透明,公众获得的信息越多,社会上的流言就越少。

 

(2)一旦舆论失控,出现谣言惑众的情况,只要改变封锁消息,保持沉默的鸵鸟做法,提高透明度,加大信息量,以清晰信息克制模糊信息,就能在很大程度上控制谣言。

 

案例:从封锁到透明——“非典”前后

 

 “非典”初期,有关部门对疫情控制很严,甚至避而不谈,由于疫情不公开、不透明,导致谣言满天飞,引起人们极大恐慌。

 

最初是手机短信传出广东发生流感,导致多人死亡,接着传言板蓝根、食醋对“非典”有疗效,于是该产品一度脱销。后来又有很多“预防非典”的“偏方”:说精盐是加碘的,所以吃了加碘盐可以防治“非典”,所以广东和北京等地老百姓开始抢购碘盐。

 

同时,我国的对外表态也陷入被动,严重影响我国政府对外表态的公信度,对中国国际形象造成不良影响。

 

 

后来,中央采取果断措施抗击非典,并在舆论上先发制人,以公开、透明方式每天主动发布疫情情况,提供全面、客观、翔实、迅捷的信息,使谣言再无藏身之地,最后终于改变了被动挨打的局面,取得了舆论的主导地位。

 

03

 

第三方原则

 

 危机发生后,公众追求的是真实、公正,与危机没有直接联系的“第三方”人士说的话更容易让人觉得真实、公正。因此,争取权威的第三方出来为你说话是危机公关成功的一个重要因素。

 

 

 传播学开创者霍夫兰从大量实证调查中发现,第三方信源的可信度越高,其说服效果就越大,反之则越低。

 

 

另外,第三方的声音规模越大,声势越大,影响就越大。

 

从危机公关的角度,不同的组织应借重不同的第三方力量。

 

对企业来说主要有两种:一是权威部门如政府部门、行业协会、专业结构、消费者协会等;而是权威人士,如公关专家、行业专家;另外,媒体,公众也是重要的第三方力量。

 

 对政府来说,则主要是学者、媒体、行业专家、国际权威机构、外国政要等意见领袖。

 

案例:

 

亚洲金融危机的时候,韩国金融体系曾经可能在三天内崩溃。当时的韩国政府号称拿出了国库中的最后一笔钱,雇佣了国际顶级的公关公司,寻找了一百多位说话很有分量的西方国家的金融界人士进行表态。他们虽然称对韩国经济不乐观,但是坚信韩国会像战后坚强重建一样恢复过来,结果全世界对韩国也都有了信心。

 

04

 

坦诚原则

 

包括诚意、诚恳、诚实

 

诚意:即及时向公众说明情意,必要时致以歉意,以赢得同情和理解。

诚恳:即不回避问题和错误,敢于负责任。

诚实:即不说谎。

 

 坦诚原则的要求

 

(1)要正确对待和回应负面报道

 

对待负面报道要真诚和低调,应有必要的胸怀和雅量,表现出谦和与宽容的态度,不能动辄反唇相讥。

 

 

  “向媒体宣战,虽然听上去很诱人,但实际上却是一场无法打赢的战争”

 

      ——谢尔曼·《财富》杂志主编

 

原因:

 

 

 

首先,吵架和辩驳并不能改变你的负面形象。当务之急是要争取广大公众,消除负面形象。而要说服人,就要心平气和,要有根有据,而不是比嗓门。

 

 

其次,公众在不明就里的情况下,一般还是倾向于相信媒体胜于当事者本人。义正言辞的强硬态度,反而会带来公众的反感。

 

再次,批评媒体或与媒体对抗只会引起媒体的对抗。特别是不要对媒体采取过激行为,否则,后果会非常狼狈。

 

(2)不能说谎

 

 虚假信息迟早会大白于天下,在危机出现后,无论出于什么动机都不能欺骗公众,否则会付出沉重的代价。(华南虎、克林顿、松花江水污染事件)

 

05

 

情感原则

 

突发事件发生后,公众往往处于恐惧和慌乱中,感到无助和绝望,这个时候,民众最需要的是政府和领导及时的鼓励可以给他们以依靠和方向,坚定其信心。

 

06

 

口径一致原则

 

突发事件发生后,政府部门面对媒体和公众时一个最大的问题就是各部门各说各话,互相矛盾。这样会造成公众和媒体的困惑、猜疑与恐慌,并引发新的危机。

 

要求:

 

一是突发事件发生后,应由新闻发言人或指定的新闻发言人统一对外态度,做到“用一个声音说话”,确保形成有效的对外沟通渠道。

 

二是表态应该事先认真准备,力求科学、严谨,避免矛盾。

 

 

07

 

留有余地原则

 

 主要有两点:

 

一是话不要说的太绝对

 

 前外交部发言人沈国放曾提及,有同志在国外回答某记者提问“在中国发现了非法贩卖囚犯器官的情况”时,采取直接予以否认的态度,并说这是造谣,无中生有。

 

 

沈认为这是一种不负责任的做法,因为你在国外,并不是对国内的情况都掌握,怎么能一口否认呢?而且,一旦有人在丰厚利润驱使下铤而走险,我们就会陷入非常被动的境地。

 

正确的说法:“这种做法是中国政府不允许的,它绝对不是中国政府的政策,我们一定会进行调查,希望你能够提供更为详细的资料。”

 

 

二是不要过度承诺

 

在有些情况下,官员为让公众对政府有信心,或有来自于上级部门或公众的压力,容易做出承诺过度。这可能会造成盲目乐观,一旦承诺无法兑现,就会面临更大危机,导致危机扩大,遭受重大损失。